Aqui no Blog da AutoForce, nós frequentemente abordamos os desafios e oportunidades do futuro das concessionárias, das montadoras e do segmento automotivo em geral.
Um desses desafios, hoje, é compreender e atender as demandas do consumidor-usuário moderno. Hiperconectado, imediatista e curioso, esse consumidor faz intensa pesquisa na internet e nas redes sociais antes de fechar qualquer negócio.
Sem tempo pra ler? Assista o vídeo sobre as Concessionárias Digitais:
Parte do mercado automotivo já entendeu que existe uma nova necessidade de consumo. Um dos sinais é que grandes players estão correndo atrás de investir em mudança e inovação dentro das concessionárias para impactar o futuro.
Na última semana de novembro, Fiat e Volkswagen anunciaram a criação de “concessionárias digitais” no Brasil. Com realidade virtual e totens, ambas pretendem não só enxugar a rede de concessionários como atender aos desejos desse novo consumidor.
Ambos os modelos foram anunciados quase que simultaneamente a uma pesquisa reveladora da JD Power, divulgada também em novembro. Segundo a consultoria, a maior parte das montadoras ainda patina ao oferecer uma experiência digital satisfatória ao consumidor.
No ranking da satisfação do consumidor brasileiro com a experiência on-line oferecida pelas montadoras, a nota mais alta foi a da Hyundai, que alcançou 724 pontos. Essa nota ainda está abaixo da média internacional, que é de 800 pontos.
O anúncio dessa remodelação das concessionárias pareceu uma tentativa de responder — ao menos por parte dessas duas marcas — a essa insatisfação. Mas será que esses novos modelos estão mesmo em sintonia com as demandas reais do consumidor-usuário nos dias atuais?
Que modelo de concessionária digital foi proposto?
O modelo de concessionária digital apresentado por Volkswagen e Fiat são bem diferentes.
A montadora alemã priorizará revendas menores, com espaços de 90 m², digitalizados com telas touch, óculos de realidade virtual e tablet. Esses aparelhos pretendem melhorar a experiência do consumidor com o veículo, antes e durante o test-drive. A previsão é que 10 concessionárias digitais da Volkswagen sejam implantadas a partir deste mês, chegando a 100 pontos de revenda distribuídos no Brasil até o fim de 2019.
Já a montadora de Turim vai um pouco mais além. A primeira concessionária digital da marca, a Fiat Amazonas, inaugurada no Pacaembu (SP), possui apenas três modelos em exposição e, segundo a Fiat, terá autoatendimento. O consumidor poderá fazer todo o processo de compra a partir de totens localizados ao lado dos carros, e escolherá ter auxílio, ou não, de um consultor de vendas. Também há um espaço para realidade virtual.
Os dois modelos de concessionária digital promovem o ganho econômico, já que as lojas digitalizadas podem operar em espaços menores e mais flexíveis. Elas também poderão ser instaladas em regiões mais nobres e mais caras, pois exigem estoques e equipes reduzidos.
“Isso reduz drasticamente o investimento inicial para cerca de R$ 700 mil e o custo operacional é de 30% a 40% de uma concessionária tradicional (…)”
Automotive Business
Esses modelos convergem em outro ponto: priorizam a digitalização da experiência do consumidor dentro da concessionária.
Ainda é cedo para bater o martelo quanto à recepção do público brasileiro a essas novidades. Mas já é possível perceber que as duas montadoras seguem um caminho natural do mercado automotivo, que é a busca de um novo modelo de negócios para as concessionárias.
Mas é desse tipo de concessionária que o novo consumidor precisa?
Esta movimentação por parte das montadoras parece fazer parte de uma busca natural pela redução de custos de operações que a digitalização traz, bem como pela adaptação aos desejos de um público cada vez mais conectado.
Porém, os modelos apresentados por Fiat e Volkswagen ainda são concebidos por uma lógica de visita à loja física. E, embora esse modelo ainda funcione hoje, ele não satisfaz totalmente as necessidades do novo consumidor — não nos anos vindouros.
De acordo com pesquisa do Facebook divulgada pela iCarros durante a Fenabrave 2018, 62% dos consumidores gostariam de comprar seu carro totalmente on-line, sem ter que pisar na loja.
Além disso, visitar uma concessionária não costuma aparecer na mente das pessoas como uma das melhores experiências de consumo. O processo analógico e muitas vezes burocrático de compra de um veículo destoa em um mundo cada vez mais digital e acaba por afastar clientes.
Não à toa, 81% dos consumidores diz não gostar de comprar veículos em concessionárias, segundo a pesquisa New Autoshopper 2017, da JD Power.
Os dados mostram que é preciso, sim, mudar o modelo atual das concessionárias. Mas a reflexão que estamos propondo aqui é: será que estamos construindo o modelo certo? Ou apenas tentando replicar o modelo on-line no offline, sem realmente virtualizar o processo de venda?
Como nós pensamos a concessionária digital?
Há algum tempo já falamos aqui no Blog da AutoForce sobre a necessidade de construir um modelo de Concessionária 2.0, pensado para o digital. Construído não para o futuro, mas para o presente das vendas de veículos.
Esse novo modelo, para a AutoForce, está embasado em três critérios:
- Experiência digital desde o início da jornada de compra;
- Atendimento de excelência e encantador, do on-line ao offline;
- Comodidade na negociação e na entrega.
Não é apenas o espaço físico da concessionária que precisa mudar. A tecnologia deve ser usada, principalmente, para facilitar a jornada do cliente. A ideia é diminuir a burocracia, aumentar a praticidade e agilizar a negociação.
Não podemos esquecer que a jornada de compra já começa digital, independentemente do espaço físico da concessionária.
Com acesso a um vasto mundo de informações, opiniões compartilhadas de usuários, críticas técnicas – em variados formatos, desde textos na internet a vídeos 360º analisando carros – o consumidor-usuário começa sua jornada de compra em qualquer ambiente, pelo smartphone ou pelo PC.
Ou seja, o processo já é digitalizado muito antes das concessionárias digitalizarem seus showrooms.
A Concessionária 2.0, a verdadeira concessionária digital, compreende esse fenômeno e chega até o consumidor-usuário antes de este pensar em visitar uma loja física.
O showroom virtual facilita, por exemplo, as informações sobre os veículos, o agendamento da visita ou uma pré-negociação on-line.
As landing pages de veículos chegam ao consumidor mesmo quando ele ainda está pesquisando sobre qual carro comprar.
Os canais da Concessionária 2.0 — sejam suas redes sociais ou páginas na internet –, precisam estar sempre otimizados, alcançando o usuário no momento certo, ajudando a construir uma reputação on-line.
Tudo isso é amarrado por um time de profissionais realmente imerso em uma cultura digital, cujos processos e atores estão bem definidos.
Com essas mudanças, a ida ao espaço físico — seja este um ambiente digitalizado e menor ou mais tradicional –, passa a ser a um mero detalhe, pois a negociação já foi percorrida em etapas anteriores, via on-line.
Conclusão
A construção de um modelo de concessionária digital deve impactar positivamente o consumidor moderno, mas é preciso ir muito além do que apenas modernizar o espaço físico da concessionária.
A experiência on-line para compra de veículos não está fora da realidade. Algumas marcas já testam isso no Brasil. Na primeira semana de dezembro, a operação da Citroën no Brasil anunciou, por exemplo, que um chatbot da marca fez a pré-venda de um C4 Cactus pelo Facebook. A transação foi concluída no site, após o pagamento de um sinal, a exemplo do que a Renault já vem fazendo com o Kwid.
Isso sim é otimizar a jornada de compra!
E você, o que achou dos novos modelos de concessionárias digitais que apresentamos aqui hoje? Compartilhe com a gente sua opinião nos comentários.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.