Pós-vendas: como aumentar os resultados da concessionária com o marketing digital

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Alguns gestores pensam que o marketing digital automotivo é uma ferramenta exclusiva para venda de veículos. Por isso, poucos investem em ações voltadas para o pós-vendas da concessionária — o que traria mais resultados para o negócio a médio e longo prazo.

Pesquisas recentes mostram que uma estratégia de marketing digital bem desenvolvida, com foco na experiência do cliente no pós-vendas, traz inúmeros resultados em fidelização e retenção de clientes.

Um estudo feito pela  JD Power em 2017 mostrou que a internet é um elemento-chave na experiência de clientes brasileiros com o pós-vendas de concessionárias. A satisfação é alta para o atendimento online e isso impacta no processo de compra:

– 10% dos consumidores agendaram serviços de pós-vendas pela internet, mas a satisfação deles é de 829 pontos, superior aos 790 pontos dos que agendaram por telefone

– Clientes de todas as idades querem agendar o próximo atendimento online: 23% dos clientes de 53 a 71 anos, 31% dos clientes de 41 a 52 anos e 40% dos clientes de 23 a 40 anos.

O Google também mostrou, em uma pesquisa feita em agosto de 2017, como a internet já integra a jornada de pós-vendas de concessionárias:

google pós-vendas concessionárias
Dados do Google publicados em agosto de 2017. Tradução feita pela AutoForce.

Esses dados mostram que melhorar o relacionamento com o cliente e transportá-lo para o ambiente online são medidas essenciais para garantir a excelência do pós-vendas.

Tais ações impactam a retenção e fidelização de clientes, o que é extremamente importante para a sobrevivência do modelo de negócios das concessionárias nos próximos anos.

A pesquisa do Google também indicou que, na última década, o tempo de propriedade de um automóvel aumentou de 4,3 anos para 6,5.

Isso significa que as pessoas passam cada vez mais tempo com os carros adquiridos, criando mais uma barreira para a venda de novos veículos. Menos receita para as concessionárias.

E, com a tendência de compartilhamento de veículos cada vez maior entre as novas gerações, é possível que as concessionárias precisem focar cada vez mais em serviços de manutenção e pós-vendas.

Portanto, o pós-vendas de concessionárias não pode ser apenas uma forma de gerar a próxima venda. Ao investir em um pós-vendas que encante o cliente, a concessionária cria um relacionamento que pode aumentar em escala os resultados e o alcance da marca.

A grande pergunta é: como fazer isso? Se você quer aprender mais sobre isso, continue lendo!

mecânico de pós-vendas de concessionárias

Como preparar meu pós-vendas para o marketing digital?

O pós-venda é o momento posterior à compra do carro. Muitas concessionárias, porém, ainda ignoram que esse é um momento que exige a aproximação da empresa com o consumidor, mais até do que em outros momentos da venda.

A boa notícia é que a internet trouxe novas ferramentas para isso. Redes sociais, atendimento via chatbot, formulários, e-mail marketing, campanhas de remarketing… todos são exemplos de como manter essa aproximação.

Separamos algumas ações que vão ajudar sua empresa a criar um pós-vendas encantador, confira:

Invista em uma loja virtual

Disponibilize as peças e acessórios para a visualização online. Atualize sempre que alguma peça estiver faltando, bem como os preço. O ideal é que essa loja esteja integrada dentro do showroom virtual da sua concessionária.

Agendar revisão precisa ser fácil

Utilize iscas de captura e landing pages para estimular o agendamento de revisão. Isso facilita a conversão do lead e permite analisar o grau de interesse dele.

Designe um responsável para o atendimento

Caso opte por usar um chatbot ou atendimento via whatsapp, prepare um membro do setor de pós-vendas para fazer uma “consultoria” preliminar e entender o que o cliente precisa.

Feedback é importante

É parte da função dos encantadores de leads fazer o acompanhamento do cliente durante todo o processo de compra, incluindo o pós-vendas. Pesquisa de satisfação é essencial para analisar o que está dando certo e o que não está.

E-mail como estratégia

Utilize automações de e-mail e e-mail marketing para enviar ofertas relacionadas e tirar dúvidas online.

Mas quais resultados seu negócio vai obter ao investir nisso tudo? Confira abaixo os quatro principais:

atendimento de pós-vendas concessionárias

4 resultados que o marketing digital traz para pós-vendas de concessionárias

1. Upsell sem custo de aquisição

Um dos benefícios é o aumento no rendimento da empresa através do upsell de serviço ou novos produtos. Além disso, a pesquisa da JD Power mostrou que a recomendação de serviços complementares ao veículo melhora a satisfação e aumenta em R$ 247 o gasto-médio do cliente brasileiro.

2. Economia na retenção

Manter um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Isso porque, se a experiência de compra foi boa, há mais possibilidade do cliente querer manter o relacionamento com a marca. Isso depende, porém, de uma estratégia de acompanhamento e reengajamento do consumidor.

3. Mais indicações para o seu negócio

O pós-vendas não é apenas um trabalho de “conferir se não houve problema” durante a compra. Ele é crucial para compreender se aquela compra fará o cliente recomendar sua concessionária. Lembre que, dependendo do nível de satisfação, você pode fidelizar o cliente e transformá-lo em um promotor da marca.

4. Dê adeus para a concorrência

Em um mercado tão competitivo como o automotivo, conseguir manter um cliente é um diferencial e uma garantia. Então, se ele optou ficar com sua marca, apesar de tantas opções disponíveis, é preciso valorizá-lo. Entender o que motivou essa escolha é uma informação importante e que pode ser utilizado no relacionamento com o consumidor.

Conclusão

É fundamental ressaltar que o objetivo das ações de um pós-vendas de sucesso é garantir a satisfação do consumidor.

É essa satisfação que irá motivá-lo a retornar à concessionária ou a tornar-se promotor da marca. A concessionária ganha com fidelização de clientes antigos e propaganda gratuita para obtenção de novas oportunidades de venda.

O pós-vendas da sua concessionária já realiza alguma ação de marketing digital? Deixe aqui nos comentários!

Fonte: Auto Digital Retail Trends Google 2017

*Post originalmente publicado em 20 de fevereiro  de 2018 e atualizado em 16 de maio de 2018.