O pós-vendas da concessionária é um elemento essencial de sustentação financeira do negócio de veículos. Afinal, o retorno econômico que uma boa operação oferece é bastante relevante: de acordo com o NADA, 47,9% da receita das concessionárias é proveniente desse setor. Além disso, o pós-vendas eficiente também traz benefícios não-materiais, como a fidelização do cliente e boa construção da imagem da marca.
Quando se fala do consumidor de veículos premium, a demanda pelo nível do atendimento no pós-vendas se torna ainda mais alta. Acostumado com o alto padrão e sempre conectado, o ele espera eficiência e praticidade. Mas você oferece isso?
Os processos de venda e atendimento ao cliente mudam e evoluem à medida que o mercado e o comportamento de consumo também mudam.
Com o pós-vendas de veículos, é preciso estar atento para agradar o seu cliente e entender suas necessidades, mesmo que ele ainda não as tenha verbalizado.
O primeiro passo para adentrar nessa nova era de atendimento ao cliente e largar na frente é compreender o seguinte:
O seu cliente agora é, antes de tudo, um usuário da internet. E você precisa pensar como ele.
Já apresentamos aqui no Blog da AutoForce um artigo sobre a importância de criar operações centradas na experiência do usuário e moldar o seu negócio às demandas de suas interações.
O pós-vendas deve seguir a mesma linha, principalmente se você quiser reverter a atual resistência do consumidor com esse serviço.
Como os consumidores vêem o pós-vendas da concessionária?
Muitas vezes a concessionária está centrada apenas nas negociações e no faturamento dos veículos, esquecendo que precisa acompanhar o cliente no pós-vendas.
Um exemplo disso é o estudo feito pela Cox Automotive, em 2018, envolvendo 3.550 consumidores e 404 profissionais de concessionárias. De acordo com a pesquisa, 30% dos consumidores consideram a demora no serviço automotivo a frustração número 1 com o pós-vendas.
A frustração número 2 é a de que a concessionária tentava vender serviços ou produtos que os clientes não queriam, e muitas vezes já tinham expressado isso. A frustração número 3 era o atraso no atendimento, mesmo que o serviço tivesse hora marcada.
Para resolver essas questões é preciso entender que não se trata, essencialmente, de mão-de-obra ou de técnica, mas de foco no usuário. Saber corresponder aos horários marcados e às exigências do cliente, por exemplo, são ações fundamentais.
A concessionária pode ficar satisfeita com a venda de veículos, mas muitas vezes esta não é a prioridade do cliente, que pode ter uma demanda simples. Se ele consegue ter a solução dessa demanda rapidamente, certamente retornará mais vezes.
Mas, para além da fidelização de clientes, investir no pós-vendas da concessionária também é uma forma de captar a nova mentalidade de consumo de veículos.
A mentalidade em relação ao carro mudou
De acordo com Claudia Niemeyer, da consultoria Fjord Brasil, há toda uma mudança de mentalidade da sociedade em relação ao carro. E é preciso levar isso em conta para criar o novo pós-vendas da concessionária. O desejo por mobilidade, por se deslocar, é maior do que o desejo pelo carro em si.
“É preciso abrir os olhos e ampliar o foco. Hoje o cliente não compara a Volkswagen, por exemplo, com outra montadora, mas com a experiência que ele tem com a Amazon. As referências são outras”.
Para alcançar o status desses serviços digitais modernos, como a Amazon, citada acima, a diretora da Fjord Brasil ainda destaca que é essencial pensar em “parcerias com startups e companhias mais próximas do entendimento do consumidor, da transformação digital.”
No final das contas, é preciso entender que o digital não é uma tecnologia, ou uma série de serviços, é um comportamento, um novo modo de pensar que afeta intensamente as formas de consumo. É preciso trazer esse processo de mudança para dentro da concessionária e, assim, se manter relevante.
Otimizando o pós-vendas da concessionária: por onde começar?
- Para começar, é essencial que a concessionária busque ter uma interação mais prática com o cliente, que é, acima de tudo, um usuário. É preciso tomar medidas que facilitem o dia a dia do cliente, como agendamento de serviços por aplicativo e site. Tudo isso aliado a sempre infalível cordialidade e pontualidade;
- Um dos principais indicadores-chave da performance de sua operação de pós-vendas deve ser as pesquisas de satisfação do cliente. O feedback é importantíssimo para medir o sucesso. Você pode treinar o encantador de leads para desempenhar essa tratativa.
- Investir em marketing digital é sempre uma das melhores soluções. Alguns gestores pensam que o marketing digital automotivo é uma ferramenta exclusiva para venda de veículos. Por isso, poucos investem em ações voltadas para o pós-vendas da concessionária, o que traria mais resultados para o negócio a médio e longo prazo. Campanhas de ADS voltadas para o agendamento de serviços e venda de peças devem ser realizadas sempre que possível.
- Outra ação importante é manter as áreas de peças e serviços do showroom virtual sempre atualizada. Nenhum usuário gosta de entrar em um site e não encontrar informações.
Uma estratégia de marketing digital bem desenvolvida, com foco na experiência do cliente no pós-vendas, traz inúmeros resultados. Fidelização e retenção de clientes premium, por exemplo, algo extremamente importante para a sobrevivência do modelo de negócios das concessionárias nos próximos anos.
Portanto, o pós-vendas de concessionárias não pode ser apenas uma forma de gerar a próxima venda.
Ao investir em um pós-vendas que encante o cliente, centrado no usuário, a concessionária cria um relacionamento que pode aumentar em escala os resultados e o alcance da marca.
Conclusões
O cliente do século XXI, especialmente o do mercado premium, já não é mais um mero consumidor, mas sim um usuário com altas expectativas.
A concessionária, o atendimento ao cliente e o pós-vendas precisam se adaptar a essas novas demandas. Oferecer interatividade, pontualidade, praticidade, e claro, a constante cordialidade. Sempre com as operações centradas no que o cliente deseja.
Quando você investe em pós-vendas, os ganhos vão muito além da lucratividade. Você consegue fazer um upsell sem custo de aquisição, obter mais indicações para o seu negócio, e, claro, manter o seu cliente mesmo diante das ofertas da concorrência.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.