Por que ter uma boa reputação online é essencial para vender veículos na internet?

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Pense comigo: quantas vezes, neste ano, você buscou no Google sobre a reputação online de uma empresa? E quantas vezes os resultados foram decisivos para você escolher comprar ou não?

Agora, vamos nos aproximar do setor automotivo. Quantas vezes você já viu comentários desse tipo em páginas de concessionárias nas redes sociais?

 

exemplo reputação online negativa concessionária

 

Na Era Digital, qualquer empresa que possua o mínimo de presença na internet pode receber avaliações como essa. O que não é exatamente o problema!

A questão é que muitas concessionárias e fabricantes não fazem o gerenciamento dessa reputação online. O que vai atingir suas vendas é não saber (ou fingir que não sabe) o que estão dizendo sobre sua marca na internet.

Por que? Porque esse boca a boca digital é o que define, hoje, as escolhas do novo comprador de carros quando ele está no final da jornada de compra.

De acordo com este estudo do Google, os dois últimos micromomentos que antecedem a compra de um veículo na internet envolvem a escolha e a comparação da concessionária com concorrentes.

É neste momento que o consumidor vai visitar o showroom virtual com mais atenção, dar uma olhada nas ofertas divulgadas nas redes sociais e até tentar uma primeira comunicação via chat com a concessionária.

Além disso, outro estudo americano recente trouxe dados ainda mais importantes:

59% dos compradores de automóveis escolhem uma concessionária com base na reputação online

Portanto, é a reputação online que vai indicar se a sua concessionária realmente oferece a melhor experiência e é a melhor escolha para o cliente. 

 

Como avaliar a reputação da minha concessionária na internet?

Gerenciar a reputação online da sua concessionária significa entender o impacto que a presença na internet traz para o seu negócio. Para isso, não basta só ter anúncios de preços baixos e ótimo atendimento. Isso não adianta se os clientes não souberem disso.

Que tipos de comentários e feedbacks sobre sua concessionária aparecem em uma primeira busca na internet? As pessoas estão felizes ou desapontadas? Nenhuma grande campanha digital, seja ela em que plataforma for, resistirá se você não trabalhar de forma intensa o gerenciamento dessa reputação.

O primeiro passo para fazer uma gestão eficiente da reputação é ficar de olho nos principais canais de avaliação online, que são:

1. Redes sociais

Mesmo que sua concessionária não possua perfis em redes sociais (o que é quase impossível), ela já pode ter uma reputação. Algumas redes, como o Facebook, criam páginas para uma localização a partir de marcações feitas por seus usuários.

Portanto, é preciso não apenas ficar de olho nos comentários, avaliação e marcações da sua fanpage oficial ou perfil do Instagram. Você precisa analisar hashtags, localizações e comentários feitos por usuários que não marcaram sua página oficial.

 

página com localização de concessionária no facebok
Neste caso, a concessionária não possuía uma fanpage oficial. O único perfil foi criado a partir das informações de usuários.

 

Também é preciso ficar de olho no surgimento de perfis falsos ou perfis criados por funcionários, pois essa duplicidade de informações confunde o usuário.

Fique de olho, também, nas respostas às perguntas feitas nas páginas, pois elas também são indicadores de qualidade no atendimento. Tente responder o mais rápido possível e conquistar este selo do Facebook:

Em uma rápida análise, não encontrei este selo nas fanpages das principais montadoras do Brasil.

2. Sites de avaliação

Outro espaço que ganha muita relevância nas pesquisas são os sites de avaliação de serviços na internet, como o ReclameAqui. Talvez esta seja a plataforma mais conhecida, e também a que permite melhor a interação da marca com os consumidores.

reclameaqui montadora brasil
No caso das avaliações dessa fabricante, apesar do bom desempenho na gestão das reclamações, a solução nem sempre agradou os usuários.

 

Uma forma de ficar de olho nas citações da sua concessionária em sites como esse é ligar o alerta de notificações do Google. Assim, sempre que palavras-chave relacionadas a sua marca forem citadas, você será notificado por e-mail e pode gerenciar a situação de forma mais rápida.

3. Showroom virtual

Fique de olho, obviamente, no seu próprio terreno na internet. Dependendo de como esteja estruturado o seu showroom virtual, o usuário terá espaço para deixar comentários e conversar via chat (é o que recomendamos fortemente!).

Se você já utiliza essas duas ferramentas, fique de olho nos comentários deixados nas páginas e monitore o atendimento feito via chat. Você também pode utilizar outras ferramentas para medir a satisfação do usuário, como o Hotjar, que cria abas de pesquisa interna como as que usamos aqui no blog.

 

4. Google meu negócio

Em algum momento você já viu aquela caixinha que aparece ao lado esquerdo de uma pesquisa. O Google Meu Negócio reúne as principais informações sobre uma marca, como endereço, telefone, fotos e, claro, avaliações.

Ter o controle dessas informações é essencial para que elas não disputem ou contradigam anúncios feitos pela sua marca. Afinal, publicidade só é eficiente se passar uma imagem uniforme dos atributos que você quer ressaltar no negócio. Isso vale especialmente no digital!

reputação online de concessionárias google meu negócio
A má gestão da reputação online também acontece em concessionárias do exterior. Neste exemplo, há avaliações negativas, mas também perda de usuários interessados. Fonte: DigitalDealer

Ah, e o mais interessante do Google Meu Negócio é que ele oferece dados sobre horários de visitação, informações pesquisadas e tudo o que ajuda a entender melhor o que sua persona está procurando!

 

6 perguntas para avaliar a reputação online da sua concessionária

 

Se você quiser que sua concessionária permaneça relevante, você deve tornar seu marketing relevante para um grupo cada vez mais segmentado e exigente.

Isso não quer dizer, porém, que a comunicação da sua marca deve ser fragmentada. Pelo contrário: é preciso definir uma linha de atendimento e qualidade que perpasse todos os canais digitais.

Para você definir isso, organizei aqui 6 perguntas essenciais para avaliar a reputação online da sua concessionária:

  1. Sua concessionária é mobile? Mais de 50% dos usuários pesquisam concessionárias pelo celular. Eles vão fugir de você se o seu site não for responsivo. Ou ainda: vão deixar comentários negativos sobre isso. O objetivo do seu showroom virtual é atrair interesse, não dificultar a vida do consumidor!
  2. Você pensa globalmente? Quais redes e canais digitais minha persona utiliza? Em quais micromomentos ela pode interagir com minha marca? Tenha esse processo mapeado e defina que imagem o usuário encontrará da sua marca em cada um desses momentos.
  3. Você é “encontrável”? Não tem nada que irrite mais uma pessoa na internet do que não conseguir encontrar as informações de que precisa na primeira página do Google. Assegure que suas informações de contato estão sempre atualizadas e disponíveis em todos os lugares.
  4. As informações estão atualizadas? Cuidado com as informações que você divulga em postagens, showroom virtual ou landing pages. A inconsistência dos valores de ofertas, por exemplo, pode configurar propaganda enganosa, além de irritar o usuário. E um consumidor irritado não é o que você quer.
  5. Qual sua linha de atendimento? Defina, junto com o time de encantamento de leads, as orientações sobre atendimento online. Quem vai responder, e de que forma? Quais informações podem ser fornecidas e quais não podem? Crie um guia que oriente todas as informações.
  6. Você incentiva o sharing? Você pode e deve incentivar clientes a compartilhar a experiência positiva de atendimento em praticamente todas as etapas da jornada. Peça que ele dê cinco estrelas na fanpage ou que compartilhe foto com o veículo e marque a concessionária. Botões sociais nas landing pages também estimulam o usuário a compartilhar as ofertas.

Conclusão

Gerenciar a reputação online da sua concessionária é necessário para garantir a efetividade de qualquer ação de marketing digital. Não adianta você anunciar o melhor preço se, ao lado do anúncio, sua concessionária recebe uma estrela de avaliação.

Sua concessionária já passou por alguma situação de telefone sem fio que prejudicou a reputação online? Como você reverteu essa situação? Deixe aqui nos comentários!