4 formas de usar o showroom virtual para vender serviços automotivos

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Um dos maiores desafios das concessionárias é manter o cliente após a venda do carro. Soa como um paradoxo: como as pessoas estão comprando mais carros, mas o setor de serviços automotivos não cresce no mesmo ritmo?

E não estou dizendo que não há procura por serviços automotivos online. Durante a crise econômica 2013-2017, foi ao setor de pós-vendas que o consumidor brasileiro recorreu. Um exemplo são as pesquisas sobre manutenção preventiva no período, que se mantiveram em alta:

serviços automotivos concessionárias
Dados do Google Trends mostram que as buscas por manutenção preventiva se mantiveram em alta mesmo durante a crise brasileira (período de pesquisa de 1/01/2013 a 09/04/2018).

Políticas de recall mais sistemáticas e pacotes de manutenção preventiva lançadas pelas montadoras também foram oportunidades de fidelizar o consumidor na concessionária através de serviços automotivos.

Mas, ainda assim, os clientes continuam trocando a concessionária por oficinas genéricas e revendas não-autorizadas. Por que?

A resposta não é só preço. Estudos recentes têm mostrado que o problema o setor de serviços automotivos das concessionárias está na experiência oferecida ao cliente.

 

O que você vai aprender neste artigo?

pós vendas online de concessionárias

Um olhar sobre a qualidade do serviço

Um estudo de 2018 feito pela consultoria JD Power mostrou que a qualidade do serviço de reparo é o principal impulsionador da satisfação de clientes.

O estudo mediu a satisfação de americanos — proprietários de veículos com até três anos — em relação aos serviços de manutenção de concessionárias e de outros fornecedores.

De acordo com o estudo, um cliente satisfeito se transforma em um promotor da marca, propenso a retornar a uma concessionária para reparos e serviços comuns, como troca de óleo, baterias, freios e pneus.

A pesquisa também mostrou que o atendimento online, serviços de coleta e entrega de veículos domésticos e promoções, cupons e boca a boca também geram satisfação.

O estudo mostra que a mentalidade do serviço de pós-vendas é que precisa mudar. Deve sair do pensamento de manutenção programada para um que ofereça aos clientes o cuidado completo com o veículo. Mas como fazer isso?

A resposta está na experiência do cliente

O problema é que muitas concessionárias ainda vivem de serviços automotivos genéricos. Ou seja, não oferecem uma solução real para o cliente de pós-vendas.

Mas o que estou chamando de serviços automotivos genéricos? Vou dar alguns exemplos:

  • A concessionária oferece apenas “serviços recomendados” ou “pacotes complementares” da montadora, pois seu objetivo é apenas maximizar a receita, não entender o cliente;
  • A concessionária faz inspeções inconsistentes nos veículos, o que afeta a entrega do produto ao consumidor;
  • A concessionária não oferece uma experiência de pós-vendas online;

Há muitas outras situações. Mas o serviço genérico é basicamente a prestação de serviços de pós-vendas sem considerá-los como um processo de fidelização de clientes através da qualidade da experiência online.

Um serviço de pós-vendas online de qualidade encontra o verdadeiro diferencial competitivo, pois gera novos atrativos e benefícios aos clientes.

Para ir além do serviço genérico, a concessionária deve buscar no relacionamento com os leads, dados e no marketing digital automotivo uma forma de melhor compreender os desejos e necessidades do cliente. E só então oferecer um menu de serviços personalizados.

Como o marketing digital automotivo nos ensina, para fechar uma venda é preciso primeiro conquistar a confiança do cliente no ambiente virtual. Isso também vale para o mundo do pós-vendas.

Quer saber como? Confira três dicas para acabar com o serviço genérico na sua concessionária:

serviços automotivos online

1. Cause uma boa primeira impressão

No atendimento online de serviços, seja pelo chat ou pela página de serviços do showroom virtual, ofereça mais do que um rápido “Olá!”.

Ofereça-se para agendar a visita de serviço do cliente. Demonstre compreensão com sua demanda. Mostre que você terá uma equipe disponível na oficina para fazer a verificação do veículo na hora em que ele chegar. Se o cliente converteu através de um formulário, retorne rapidamente.

2. Utilize o showroom virtual como plataforma de venda

De acordo com a pesquisa da JD Power, quase ¼ dos clientes americanos da Geração Y agendam serviços de manutenção pela internet. Como essa é a parcela da população que está comprando carros, é essencial oferecer ferramentas de atendimento e agendamento online.

Você pode usar o showroom virtual da concessionária para isso. Showrooms virtuais são plataformas mais avançadas e interativas do que os sites comuns de concessionárias, focadas na experiência. Logo, oferecem a experiência da loja física no ambiente online (leia mais sobre sites para concessionárias aqui).

Eles permitem o agendamento online de serviços e a solicitação de peças e acessórios. Essas solicitações são confirmadas pela equipe da concessionária, que agenda a visita.

3. Mantenha o contato com o cliente

Um grande erro das concessionárias é achar que não tem mais nada a ganhar após a venda de um carro.

Mas manter contato com o cliente é a melhor forma de identificar, comunicar e capturar todas as necessidades de serviços que surgirem.

Para isso, um forte aliado é o Analista de Pós-Vendas, que faz parte da equipe do Contact Center para concessionárias. Ele acompanha a satisfação do cliente com a venda e gera novas necessidades de serviços.

Falamos mais sobre Contact Centers para concessionárias neste post.

4. Descubra para onde você está levando o consumidor

Os brasileiros fazem 7 milhões de buscas no Google sobre peças e acessórios todos os meses. Mas sua concessionária aproveita isso?

Promoções, cupons e boca a boca costumam atrair clientes mais jovens. Por isso, utilize estratégias de SEO automotivo e campanhas online para posicionar bem os seus anúncios para palavras-chaves relacionadas à serviços, peças e acessórios.

Crie uma landing page otimizada para o setor de agendamento, que receba o tráfego gerado por essas ações.

 

Conclusão

Se você quer que sua concessionária continue ganhando após a venda do veículo, fidelizar é a palavra. E a melhor forma de fazer isso é oferecendo um pós-vendas online de qualidade.

Neste artigo, abordamos como oferecer serviços automotivos no ambiente online. Você pode tornar sua estratégia de pós-vendas online ainda mais robusta com ações de marketing digital automotivo, que ensinamos neste outro post, confira!

 

Fonte:
US Customer Service Index 2018 – JD Power